La filiale assurance d’une banque française a décidé de réinventer le management de ses plateaux d’appels pour améliorer l’expérience client devenu très exigeant et volatile, en même temps que l’expérience collaborateur dont l’engagement s’étiole dans ce métier difficile de soutien aux personnes et aux entreprises sinistrées.
Lors d’une première mission de conseil les dirigeants sont accompagnés à la prise de conscience et au choix des priorités d’action via des réunions, des séminaires et des conférences débats avec des experts du sujet. Puis le plan de déploiement est acté, il se réalise par entités sur le terrain, au travers d’interviews donnant lieu à une analyse complète de la situation site par site, et la formalisation d’une synthèse restituée en toute transparence aux équipes des plateaux. Intervient alors un travail collaboratif accompagné sur la recomposition des équipes, des règles de vie et la priorisation des feuilles de route par entités. Les managers sont formés aux nouvelles pratiques et postures. Les collaborateurs disposent également de modules de formation en communication. Les responsables d’entités sont accompagnés à la conduite du changement et ceux qui se sentent touchés sont coachés individuellement.
Après une an et demi, l’organisation a terminé sa mue. Quelques poches de résistances naturelles sont présentes. Les sujets sont traités en transparence, en impliquant les collaborateurs. Les clients plébiscitent l’état d’esprit de leurs interlocuteurs et leur nouvelle capacité à prendre des décisions rapides pour traiter leurs dossiers. La motivation des collaborateurs a nettement progressé sur plus de 80% des sites. Les résultats économiques de l’entreprise poursuivent leur progression. La filiale est devenue un modèle au sein du groupe.
